Im Moment ist das Thema Disruption in aller Mund – und verunsichert so manchen Unternehmer im Mittelstand. Dahinter verbirgt sich nicht weniger als die die Gefahr, dass seine bisherigen Geschäftsmodelle durch Innovation oder neue Technologien vom Markt gefegt werden. Prominentestes Beispiel ist derzeit die Automobilindustrie, in der E-Mobilität und alternative Antriebe wie Wasserstoff den heutigen Verbrennungsmotor in Frage stellen. Was heißt das für dein Unternehmen, und was musst du beachten?

Ist die „digitale Kundenschnittstelle“ die Lösung?

Professor Dr. Uwe Kleinkes und Studierende vom Studiengang „Technisches Management und Marketing“ der Hochschule Hamm-Lippstadt geben auf dem diesjährigen HSHL Digital Marketing 2020 Day Antworten, wie sich Unternehmer wappnen können. Frühere Disruptionen beispielsweise im Telekommunikations- und Mediensektor zeigen: Immer wenn es in der Vergangenheit zu Veränderungen auf den Märkten kam, tun Unternehmer gut daran, sich auf die Kundenschnittstelle, sprich die Kommunikationswege zum Kunden, zu konzentrieren. In einer Zeit, in der Geschäftsmodelle digital werden, sollten Unternehmer also „digitale Kundenschnittstellen“ ausbauen und sich darüber einen Vorsprung sichern.

Was ist eine „digitale Kundenschnittstelle“?

Als „Kundenschnittstelle“ bezeichnet man sämtliche Kommunikationswege zum Kunden. Sprich: Wenn Kommunikationswege heute digital werden, ergeben sich durch eben diese neuen „digitalen Kundenschnittstellen“ Möglichkeiten für Unternehmer. Sie können sich z.B. Instrumente aus der Datenanalyse (Big Data) zunutze machen. Aus jedem Kundenkontakt, der über Kontaktformulare, E-Mail, Online-Umfragen etc. läuft, generieren sie also Daten; analysieren über Tools, welche Muster sich daraus ergeben und leiten ab, was der Kunde in Zukunft brauchen wird. Für dich heißt das nicht weniger, als dass sich dein Kunde künftig quasi direkt an deiner Produktentwicklung beteiligen kann. Du kannst dir durch konsequente Anwendung von Big Data einen unternehmerischen Vorsprung verschaffen, der für deinen Wettbewerb nur schwer aufholbar ist.

Ein Beispiel macht dies deutlich. Amazon hat angefangen als Onlinemarktplatz für Bücher. Heute produziert und vertreibt Amazon auch selber Alltagsgüter wie Ladekabel und Batterien. Die ungeheure Fülle an Kundendaten ist es gewesen, die Amazon die Innovationsmacht verliehen hat, um solche neuen Services auf den Markt zu bringen. Beste Beispiel hierfür waren in der Vergangenheit Amazon Echo oder auch der beliebte Amazon Fire TV-Stick, der einen Fernseher zu einem Smart-TV upgradet. Beide Innovativen sind aus der Auswertung von Kundendaten hervorgegangen.

Sind mittelständische Unternehmen überfordert?

In der Vorherrschaft von Plattformen wie Amazon liegt eine große Gefahr. Sie nehmen etablierten Unternehmen Marktanteile weg – und zwar branchenübergreifend, vom Technologie- bis hin zum Lebensmittelsektor. Für mittelständische Unternehmer brechen dadurch Umsätze ein. Ihr Disruptionsrisiko steigt. Viele Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) fühlen sich zudem überfordert von den rasanten digitalen Entwicklungen. Sie verlieren den Überblick, in welche Entwicklungen sie investieren sollen. Zu Recht, denn niemand kann heute voraussagen, welcher Social-Media Kanal in zwei oder fünf Jahren von Kunden und Unternehmen genutzt wird.

Der Kampf um die digitale Kundenschnittstelle

Ist der Mittelstand jetzt abgehängt? Erst einmal scheint es so. In der Studie „Überleben 2020. Der Mittelstand im Kampf um die digitale Kundenschnittstelle“ aus dem Jahr 2017 kommt die Beratung vivaldigroup zu dem Schluss, dass der Mittelstand den Kampf um die digitale Kundenschnittstelle verliert.
Die Professoren und Studierende auf dem HSHL Digital Marketing Day in Hamm sind da optimistischer. Sie sehen den Kampf für den Mittelstand im Jahr 2020 noch lange nicht als entschieden an. Aus ihrer Sicht stehen Unternehmer aus KMU zwar vor Herausforderungen, haben aber auch Chancen. Aber: Sie müssen tätig werden – nämlich genau jetzt. Sie müssen konsequent auf die digitale Transformation ihrer Prozesse setzen und „die digitale Kundenschnittstelle“ besetzen. Trotzdem zögern viele Unternehmer. Sie haben Angst, sich zu verzetteln. So ist das Problem beispielsweise eines typischen Maschinenbauers gar nicht mal, dass es ihm an innovativen Ideen fehlt. Die hat er sehr wohl. Nur: Er setzt sie nicht konsequent um. Genau an dieser Stelle braucht er Unterstützung.

Was kannst du als Unternehmer tun? Praktische Tipps

Zunächst einmal: Richte deinen Fokus auf langlebige Plattformen. Es fängt mit deiner Firmenwebsite an, die sicherlich auch noch in einigen Jahren zu den wichtigsten Kundenschnittstellen gehören wird. Aber nach wie vor herrscht auch hier Nachholbedarf, weshalb du mit Kunden zusammen regelmäßig überprüfen solltest, ob sie noch zeitgemäß ist.

Des Weiteren: Wie aufgeschlossen bist du gegenüber digitalen Entwicklungen? Verfolgst du laufend digitale Trends und verstehst du, welche großen Innovationen auf deinem Markt ankommen? Hierbei geht es weniger um Detailkenntnisse als darüber, dass du dir einen Überblick verschaffst. Nicht umsonst pilgern heute Unternehmer aus KMU ins Silicon Valley oder nach Shenzhen oder besuchen lokale Vorreiterfirmen wie sipgate in Köln. Es geht aber auch einfacher. Nach wie bieten Institutionen wie z.B. der Dighub oder Ruhrhub Netzwerkveranstaltungen, die dir helfen, bei aktuellen Themen am Ball zu bleiben.

Deine Aufgabe: Du kommst nicht darum herum, eine eigene Digital-Strategie für eine Firma zu entwickeln. Das klingt größer als es ist. Im ersten Schritt geht es erst einmal darum, dass du gezielt Pilotprojekte aufsetzt und mit neuen Kommunikationskanälen experimentierst. Einen Online-Shop für deine Kunden anbieten, in den sie sich einloggen und dann ihre nur für sie gültigen Preise je Produkt sehen? Das geht, wenn du vorher deine verschiedenen Datenquellen, in denen du Produktdaten bislang gepflegt hast, zusammenführst. Genau das ist dann auch schon ein schönes Beispiel für ein Pilotprojekt zur digitalen Transformation, das deine Prozesse schneller macht und die Zufriedenheit bei deinen Kunden erhöht. Wichtig: Hole bei solchen Veränderungen immer auch deine Mitarbeiter mit ins Boot. Du musst sie informieren und schulen lassen, und idealerweise lässt du sie in deinem Pilotprojekt auch eigene Verantwortung übernehmen. „Raus aus der Rolle des Getriebenen und rein in die strategische Vordenkerposition, um selbst den Takt des digitalen Fortschritts vorzugeben“ heißt es in bereits genannten Studie. Wenn du dich darauf einlässt, legst du ein solides Fundament für deine Wettbewerbsfähigkeit und das Wachstum deines Unternehmens.